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內江市公交集團星級服務管理辦法(修訂稿)
發表日期:2017年9月5日 編輯:王興坤 有4597位讀者讀過此文 【字體:

內江市公交集團

星級服務管理辦法(修訂稿)

所屬各單位、部門:

集團公司于2011年11月出臺了《內江公交集團星級服務管理辦法》,在集團窗口服務人員中全面推行星級服務管理。經過三年多的運行,集團窗口服務人員服務意識和服務技能有較大提升。為進一步提升集團公司整體形象,促進集團全面發展,強化對星級服務人員的考核、管理,使星級服務管理辦法更具規范性、合理性、操作性。集團公司對星級服務管理辦法時行了修訂,請各單位嚴格執行。

一、組織領導

為了保證星級服務管理順利實施,體現公平、公正、公開、全面考核的原則,特調整集團公司星級服務管理領導小組:

 長:周建書

副組長:蘭光磊、文家聲、袁勁松、陳良

 員:王迎春、張榮彬、李科、劉一偉、嚴光東、劉 薇、吳堯、游燕、李平

辦公室設集團工會:

 任:王迎春

 員:黃躍華、王筠、熊 劍、李揚仲

所屬各單位成立星級考核領導小組和辦公室。

二、星級評選時間

一星級每半年考核評審一次,二星級以上每年考核評審一次。初次評星從一星級開始(獲得集團級以上表彰的先進個人除外),員工在集團公司工作滿一年可申報一星級,一星級滿一年可申報二星級,二星級滿一年可申報三星級,依次類推。

三、星級人員考核對象、內容及標準

(一)考核對象:

1、集團窗口服務員(含IC卡中心服務員、車站售票窗口服務員、公司化經營車乘務員、公交售票員);

2、集團駕駛員(公交駕駛員、公司化經營車駕駛員、旅游車駕駛員);

3、公交職院教練員。

4、客裝廠修理人員。

(二)考核內容:

1、公司《安全生產制度》、《文明服務質量管理守則》、《票證管理實施細則》等企業管理、安全、生產、優質服務等各項規章制度;

2、安全、產值、班次、出勤、違紀、服務、衛生、設施、日常維護、燃材料節虧等各項指標。

(三)考核標準:各單位、崗位考核標準見附件

四、星級人員待遇

被評為星級的員工,從次月起每月享受星級津貼。“一星級”津貼100元;“二星級”津貼200元;“三星級”津貼300元;“四星級”津貼400元;“五星級”津貼500元。凡當月考核不合格者,逐級降星或直接取消星級相關待遇。

五、星級考核檢查評審辦法

(一)考評方法:采取日常考評與專項考評相結合、明察與暗查相結合、顧客(乘客、學員)意見反饋與社會監督相結合的辦法,并實行違規累計定級制,不合格者予以降星或取消星級資格。獲公司級以上先進個人實行首次按標定級,在以后的檢查考核評審中按星級標準定級。

(二)申報程序:各單位星級考核領導小組負責員工的培訓教育、星級申報和綜合審定工作。各單位加強員工的培訓教育,并逐步建立員工綜合測試電腦題庫;凡參加星級評比的員工必須通過理論考試(考試成績一年內有效),考試合格后,由本人提出書面申請或由組織推薦;對入圍的星級人員上報集團公司星級管理領導小組審核。

(三)考核評定:各單位星級考核領導小組是星級服務檢查、考核、評定的具體組織者。每月定期和不定期對入圍的員工按照星級評比的項目和標準進行檢查評分,將檢查原始資料及安全、生產、服務、出勤等基礎數據歸檔整理,所涉及到的相關部門必須向考評小組提供真實的考評數據(如:入圍員工每月生產任務完成情況,違紀、事故、稽查、考勤報表及每月車輛安全檢查投訴等資料),并建立考核對象星級管理檔案。各單位星級考評領導小組于每考核周期第二月底將本考核周期申報人員的基本情況上報集團公司星級管理領導小組,每考核周期最后一月25日前將推薦星級人員名單和考核資料報集團公司星級管理領導小組審核。

(四)監督審核:集團公司星級管理領導小組負責各單位星級考評過程的監督檢查和星級人員的審核工作。監督檢查各單位星級評定過程、基礎數據及資料臺帳的建立;按照星級服務考核辦法和各單位星級考核標準不定期對星級人員進行抽查;集團公司星級領導小組根據各單位上報的星級名單、基礎數據和抽查資料確定最終星級名單,并于及時將審核結果通報各單位,并在全司范圍內進行公示,公示時間為3-7天,接受廣大員工的監督,通過者次月按照評定星級級別的標準兌現星級津貼。

六、星級考核、審核人員工作要求

凡是參加星級服務檢查評定和監督審核的工作人員必須公平、公正,不得弄虛作假,徇私舞弊,在數據填報、評分、登記、統計上必須認真仔細、清楚準確,建立健全星級檔案。同時,收集好原始資料備查,如因檢查評定和監督審核的工作人員工作責任心不強造成漏報、瞞報、不報或有其他過失行為的,給予責任人100—500元的處罰,并將失誤記入當月績效考核當中,情節嚴重的解聘職務或解除勞動關系。

七、其他事項

(一)獲各級表彰的先進個人定級標準

有見義勇為等受政府嘉獎和突出貢獻的可以越級定星。凡是榮獲國家級、省部級、市地級、縣區級優秀個人、集團公交之星等榮譽稱號的員工,自獲得榮譽的次月起分別享受四星級(國家級)、三星級(省部級)、二星級(市地級)、一星(縣區級、集團公交之星)待遇,并于此輪星級考核周期接受星級考評,嚴格按考核標準給予升降級。

(二)星級人員有下列情形之一的,根據星級標準進行降星或取消星級評定

1、員工有被治安拘留、勞動教養處罰或觸犯刑律的;

2、駕駛員、教練員酒后駕駛或擅自將車輛交給他人駕駛的;

3、駕駛員、教練員半年中駕駛證累計扣分超過6分以上的;

4、發生無責或次責交通事故,但造成重大影響的;

5、發生來信、來電、來訪、新聞媒體曝光批評經查屬實的。

6、違反《安全生產管理實施細則》、《無人售票車暫行管理辦法》、《文明服務質量管理守則》、《票證管理實施細則》規定,情節嚴重的。

(三)星級人員有下列情形之一的,取消當月星級津貼、逐級降星或取消星級。

1、星級服務人員發生有責安全事故,取消當月星級津貼,但事故費用超過各級星級在考核期內累計安全事故責任承擔總額標準的,逐級降星或取消星級。

2、星級服務人員發生一次一般違紀取消當月星級津貼,考核期內累計兩次一般違紀逐級降星或取消星級;如因有責服務投訴、侵吞票款及其他嚴重違紀行為的直接取消星級。

3、已評星級人員當月病假(病假條以縣級以上醫療機構證明,并經集團衛生所簽字確認為準),在10天(含10天)以上或累計15天(含15天)以上的,當月不享受星級津貼;考核周期內累計病假超過30天(含30天)的已評星級服務人員取消星級或逐級降星,申報星級服務人員的取消評選資格。

4、不佩戴工牌、不著工裝、不在規定位置佩戴肩章,不在規定位置擺放星級標志扣除當月星級津貼,兩次逐級降星或取消星級。

5、車輛衛生不合格扣除當月星級津貼、兩次逐級降星取消星級。

6、孕產假不享受星級津貼,待返回工作崗位后恢復星級津貼。

7、星級服務人員因各種原因調離原崗位的,自動取消星級。

8、星級服務人員因工作需要,臨時擔任其他工作,如當月連續10天(含10天)以上或累計15天(含15天)以上的,當月不享受星級津貼。

9、星級服務人員因特殊原因需保留星級,由所在單位星級領導小組討論后報集團星級服務管理小組審批。

10有弄虛作假行為的取消評星資格。

(四)服務標識:星級員工由集團公司統一制作服務標識。

(五)內江公交集團發[2011]51號關于印發《星級服務管理辦法》的通知及內公交集團發[2013]139號《星級服務考核辦法》補充規定同時廢止。

附件1:道路運輸星級駕駛員考評標準

附件2:道路運輸星級乘務員考評標準

附件3:窗口行業星級服務考評標準

附件4:公交駕校星級教練員考評標準

附件5: 城市公交星級駕駛員考評標準

附件6: 城市公交星級售票員考評標準

附件7:汽車修理工考評標準

 

 

內江市公交集團

○一五年八月二十日

 

 

 

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